全省法院诉讼服务中心岗位职能指导意见（试行）
皖高法[2013]112号
为指导全省法院更好地为人民群众提供优质高效的诉讼服务，规范诉讼服务中心工作，根据《关于开展全省法院诉讼服务中心规范化建设活动的意见（试行）》，制定本意见，供各地法院参照执行。
一、导诉指引。负责接待来诉讼服务中心（下称“中心”）办事的群众，并将其引导至相应服务窗口或候访区域。
（一）关注“中心”内情况，对老、弱、病、残、孕等身体不便的群众，提供必要的帮助；对情绪激烈有过激或非法言行的人，注意疏导其情绪，妥为处置，必要时报告值班领导。
（二）对下班后滞留“中心”不走的来访者，及时报告值班领导处理。
二、诉前释明。负责对前来诉讼的当事人，进行诉讼风险告知，注重引导通过非诉途径解决纠纷，同时应注意依法保护当事人诉权。
（一）对于办理起诉、上诉等立案事项及申请法院执行的当事人，告知其诉讼权利和义务及可能存在的诉讼风险。
（二）对婚姻家庭、继承、交通事故责任、医疗损害责任、物业等纠纷以及其他适宜调解的纠纷、争议，引导当事人通过非诉途径化解纷争；对不同意诉前调解的，移交立案受理窗口依法处理。
（三）对同意通过非诉途径解决纠纷的，由当事人签署书面诉前调解征询意见书后，移交诉前调解组织或人员处理。
（四）对涉及面广、人数众多、影响较大的纠纷及争议，积极做好疏导释明工作，并及时报告值班领导。
三、诉前保全。负责依法及时受理审查诉前或仲裁前的财产、行为及证据保全申请。
（一）当事人提出诉前财产保全、行为保全及证据保全申请的，接收材料后，依法审查办理。
（二）对当事人提出诉前保全复议申请的，接收材料后，依法及时审查处理。
四、诉前调解。负责诉调对接、调解确认及人民调解指导工作。
（一）对适宜通过非诉讼途径解决的纠纷，积极联系和协调公安、司法、妇联、工会、仲裁、劳动人事、行业协会等相关部门和机构主持或参与诉前调解。
（二）对不适宜借助社会力量解决的纠纷，由设在“中心”的诉前调解组织或专门人员负责诉前调解。
（三）达成诉前调解协议后，当事人申请人民法院确认调解协议的，依照相应的法律规范办理。
（四）诉前调解未能达成协议的，及时将案件材料移送立案受理窗口依法立案审查。
五、立案受理。负责依法受理审查各类起诉，办理上诉、抗诉、申请执行等立案事宜。
（一）对前来办理刑事、民事、行政、国家赔偿及执行等各类立案事宜的，依照有关法律规范和程序办理。
（二）立案后，对适宜做调解、协调和解工作的案件，移交立案调解组织办理。
六、司法救助。负责受理司法救助申请，办理缓减免交诉讼费手续。
（一）对当事人缓减免交诉讼费申请审查后，认为符合司法救助条件的，及时办理审批手续；认为不符合司法救助条件的，依法及时通知其交纳诉讼费用。
（二）对符合司法救助条件的当事人，告知其同时可依法向有关部门申请法律援助。
（三）对当事人在规定期限内未交纳诉讼费用的，依法及时裁定按自动撤诉处理。
七、立案调解。负责对立案后适合调解的案件开展调解工作。
（一）对刑事自诉、民事、行政、国家赔偿及执行等法律关系明确、基本事实清楚、争议不大的案件，在当事人自愿调解的基础上，进行调解或协调和解，力争及时化解纠纷，解决争议。
（二）立案调解期限一般控制在十五日之内；调解工作人员应依法告知调解人员姓名、立案调解期限及申请回避等有关诉讼权利和诉讼义务。
（三）对达成调解协议的案件，依法制作调解书并在三日内送达，告知当事人申请执行等相关权利义务。在规定期间内无法达成一致的，告知当事人不再进行立案调解，及时将案件移送业务庭审理或办理。
八、案件速裁。负责对分流出符合条件、适宜快速解决的案件进行速审速调，以方便当事人诉讼，提高审判效率。
（一）对依法符合适用小额诉讼程序的案件，告知当事人相关程序安排，由当事人选择确认后，移交速裁组织或相关业务庭，严格按照有关法律规范及程序办理。
（二）对劳动争议、物业纠纷，争议标的额较小的民间借贷、交通事故责任等案件以及其他争议不大、法律关系明确且适宜快速审理调解的民商事案件，或者当事人依法选择适用简易程序的案件，移交速裁组织办理。
九、诉讼调解。负责对进入审理阶段的民商事案件开展预约调解工作，努力实现案结事了。
诉讼调解工作除了当庭调解必须在法庭开展的以外，一般应在“中心”调解场所进行。
十、行政协调与执行和解。负责对进入审理阶段的行政案件以及执行案件开展预约协调、和解工作，努力化解矛盾纠纷。
行政协调与执行和解工作除了必须在法庭开展的以外，一般应在“中心”的协调和解场所进行。
十一、判后答疑。负责对当事人就生效裁判提出的疑问，及时进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。
（一）对当事人不服生效裁判申诉、申请再审的，由“中心”工作人员通知原承办法官或相关审判庭出面答疑，努力做好息诉罢访工作。
（二）判后答疑应做好答疑记录。记录应当载明来访当事人基本情况、来访时间、接待地点、疑问要点、接待法官、答疑内容和答疑效果等主要内容，并交“中心”存档备查。
（三）接受答疑后，当事人仍坚持申诉、申请再审的，转信访窗口依法办理。
十二、来信办理。负责接收群众来信，及时认真做好来信的登记和办理工作。
（一）对群众来信做到逐一拆阅、登记和分流，并按法律规定和程序办理或转处。
（二）对群众来信中反映的突出重大问题以及有过激言辞和集体访、群体访倾向的，及时向“中心”领导汇报，妥善予以处理。
十三、来访接待。负责接待申请再审或申诉来访，依法按政策解决信访人诉求，保持依法有序的信访秩序。
（一）对来访事项认真进行登记、分流和处理。
（二）对民事申请再审来访，按照民事诉讼法有关规定和最高法院有关规范要求办理；对刑事、行政申诉及其他申诉来访，按照刑事诉讼法、行政诉讼法和最高法院相关规范办理。
（三）对集体访、缠访闹访及其他异常来访，及时报告值班领导，同时稳妥控制场面，悉心疏导情绪，依法合理应对；将当日发生的来访异常情况及处置应对措施等及时记入接访日志。
14、院长接访。为院长接访预约当事人，并按照法院工作安排落实院领导接待来访群众的具体事宜。
（一）选择赴省进京上访多次、信访人情绪较为激烈、化解难度较大的信访案件，由院领导接访、化解。
（二）院领导接访的方式、数量、后续工作的跟进，按照最高法院《人民法院领导干部接待群众来访工作实施办法》的有关规定办理。
十五、查询咨询。负责案件流程情况查询和一般法律问题解答。
（一）对前来查询案件相关信息的，在查验来访人员有效身份证件、确定其与所查案件相关后，可帮助查询立案情况、承办法官、开庭时间、案件进展情况等依法可以公开的案件信息；对咨询法律问题的，可就与诉讼有关的程序性问题进行解答，一般不解答法律实体性问题。
（二）对电话查询、咨询与诉讼有关的一般信息和简单问题的，应认真给予解答。
（三）对使用中心提供的自助查询设备查询案件信息的，由导诉人员予以引导或指导。
十六、材料收转。负责接收本院正在审理或办理案件的诉讼材料，并及时转交有关部门。
（一）对来访人员提交的涉案材料，窗口工作人员应依法出具收据，列明所收材料，交给来访人员留存。
（二）对来访人员提交的有关材料，工作人员应在二个工作日内通知有关部门及时领取，并办毕移交手续。
（三）对来访人员递交涉及纪检监察等举报投诉材料的，通知纪检监察部门前来收取。
十七、联系法官。负责联系本院正在办理案件的承办法官接待来访群众。
（一）当事人来访且案件属于正在办理中的，及时联系承办法官接待；当事人要求法官会见的，联系有关法官接待。
（二）无法联络承办法官或承办法官不接待的，通知其所在业务庭处理；法官未接待以及所在业务庭未能处理的，工作人员将联系的具体情况予以记录，并及时报告值班领导或中心负责人。
十八、会见接待。负责会见和接待当事人及代理人、辩护人等。
（一）保证会见接待室整洁卫生和摄录设备运行正常。
（二）会见接待过程中，发生缠访、闹访或其他异常情况当即处置困难的，由接待人员报告值班领导妥善处置。
十九、卷宗查阅。负责受理阅卷申请，为当事人、代理人或辩护人查阅、复制卷宗材料提供便利。
（一）对查阅尚未归档的卷宗材料，联系案件承办法官办理。
（二）对查阅已经归档的卷宗材料，联系本院档案管理人员办理。
（三）有条件的法院，可以在阅卷室设立电子档案查询设施，方便当事人查阅卷宗材料及已发生法律效力的判决、裁定。律师及其他有关人员在法院复印相关材料时，对其收取的材料及服务费不得高于市场价。
二十、司法辅助。负责办理当事人委托鉴定、评估、拍卖事项。
（一）当事人申请法院所办理案件委托鉴定、评估、拍卖的，联系案件承办法官或执行人员接待办理。
（二）经审查当事人申请，决定受理鉴定、评估、拍卖申请的，所涉办理选定委托鉴定、评估、拍卖机构及办理委托手续等事宜，一般均应在窗口办理，以方便群众。
二十一、文书送达。负责向当事人送达传票、排期、裁判文书等诉讼文书。
（一）当事人前来法院领取诉讼文书的，通知送达人员来窗口办理。
（二）采用直接送达或邮寄、传真、电子邮件、公告送达等其他方式送达诉讼文书的，由送达人员按法定程序办理。
二十二、费用收取。负责诉讼费用的核算、收取等事务。
（一）严格按照国务院《诉讼费用交纳办法》的有关规定，认真核算并依法通知当事人应当交纳的案件受理费、申请费等费用。
（二）有条件的法院，争取协调银行工作人员在窗口收取诉讼费用；无银行人员驻院收费的，亦应安排本院专职财务人员在窗口办理收费事宜。
二十三、费用领退。负责办理诉讼费退费、执行款项领取等事务。
（一）安排本院专职财务人员在窗口办理诉讼费等费用退费事宜。
（二）对前来领取执行款项的，由法院相关工作人员在窗口为当事人办妥领取手续。
二十四、总值班制度。“中心”内实行总值班制度，总值班人由部门负责人担任；总值班人负责当班之日“中心”工作的总协调、“中心”秩序的维持和疑难复杂来访的处理、协调工作，同时对当班期间的工作情况，做好值班记录。
（一）全面掌握当班时的“中心”工作情况，监督“中心”各窗口的正常运行；对擅自缺位、脱岗及具有其他未履职尽责的工作人员，及时予以批评和纠正。并负责受理和处理对“中心”工作人员的投诉。当即不能处理或处理有困难的，即报有关院领导处理。
（二）对缠访、闹访和集体访及其他异常来访的，要当即予以疏导并直接“面对面”来访人员接待处理。
（三）对经工作人员接待劝说后，仍坚持继续滞留“中心”不愿离去的来访者，安排法警处置；仍无法解决的，即层报告分管院领导处置。
（四）其他应由总值班人处理的“中心”事务。
全省法院诉讼服务网工作指导意见（试行）
皖高法【2015】69号
为深化司法公开，完善司法便民、利民举措，拓展人民群众监督渠道，努力实现让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义的目标，根据最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》、安徽省高级人民法院关于《全省法院推进司法公开三大平台建设实施方案》的要求，现结合全省法院工作实际，特制定本指导意见。
第一条 诉讼服务网是人民法院通过互联网，为社会公众、当事人、代理人、辩护人提供诉讼指引、查询咨询及相关诉讼事务办理等的网络工作平台。
诉讼服务网以案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼电子档案数据等为支撑，实现系统数据的及时交换。
第二条 网上诉讼服务坚持依法、便民、及时、规范、公开的工作原则，既要保护当事人合法权益，满足社会公众知情权，又要保守审判秘密，依法公开。
第三条 网上诉讼服务以“外网接受—内网办理—外网反馈”为主要工作形式。
第四条 各级人民法院应将诉讼服务网设立在法院官网的醒目位置，以便社会公众、当事人、代理人、辩护人登录和查阅。
第五条 登录方式
社会公众、当事人、代理人、辩护人可登录诉讼服务网（www.ahgyss.com）,在使用网上诉讼服务等功能前要先进行“注册”，注册采用实名身份验证，用户必须通过手机短信验证码进行注册，注册完成后方可进行操作。
第六条 主要功能
1、诉讼指引。社会公众可直接登录网页，查询法院机构、人员、下辖法院、工作流程、生效裁判文书、常用法律法规等，并提供常用的起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书格式电子文档，供查阅和下载使用。
2、信息查询。自案件受理之日起，诉讼服务网会自动生成一个查询码发送到当事人手机，当事人、代理人、辩护人可凭此查询码和当事人身份号码登录网页，查询案件各节点信息。通过通讯服务系统，还可以短信、微信、微博、移动通讯应用客户端等方式主动向当事人、代理人、辩护人推送案件主要流程节点信息，或根据查询申请推送相关案件信息，以及主动向社会公众推送公开信息。
3、起诉立案。当事人、代理人通过诉讼服务网提交案件材料，经立案法官在线审查，符合登记立案条件的，预约当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手续。
有条件的人民法院，在对诉讼行为真实性识别确认后，由立案法官在线登记立案；已建立网上缴费系统的人民法院，可为当事人提供诉讼费等费用的网上支付服务。
4、材料收转。当事人、代理人、辩护人可通过诉讼服务网，提出财产保全、证据保全、委托鉴定等申请及上传案件材料，法官在线审查后，符合形式要求的，预约到诉讼服务大厅办理相关手续。
有条件的人民法院，经诉讼行为真实性识别确认后，直接由法官在线审查办理。
5、联系法官。当事人、代理人、辩护人通过诉讼服务网请求与法官通话、约见法官，或在特定案件公共交流平台上给法官留言，法官处理后回复。
6、预约阅卷。当事人、代理人、辩护人可通过诉讼服务网，申请预约阅卷，法官处理后回复。
有条件的人民法院，在诉讼档案电子化的基础上，可提供网上阅卷。当事人、代理人、辩护人经查询码及当事人身份号码验证后，通过网络按照相关规定查阅卷宗或下载。
7、电子送达。经签订电子送达确认书后，当事人、代理人、辩护人可通过诉讼服务网，接收诉讼文书（裁判文书和调解书除外）。
8、文书公开。社会公众可通过诉讼服务网，点击“裁判文书”模块，系统会自动链接中国裁判文书网，查阅和下载已公开的裁判文书。
9、判后答疑。当事人、代理人对生效裁判文书认定事实或适用法律存疑，可通过诉讼服务网申请答疑，承办法官在线办理。
10、执行公开。当事人、代理人通过诉讼服务网，可查询执行案件各节点信息；社会公众可查阅执行失信人信息。
11、网上信访。当事人、代理人通过诉讼服务网，可上传申诉材料，提出申诉请求，信访法官通过网上信访系统办理并答复当事人。当事人、代理人在网上提出预约接谈申请的，信访法官审查后预约排期。
12、统计分析。诉讼服务网提供起诉立案、材料收转、联系法官、预约阅卷、执行公开、网上信访等统计分析，可按地区、法院、庭室、人员、类型等形式进行查询统计。
第七条 岗位职责
1、诉讼服务网由所属人民法院诉讼服务中心统一管理，并安排若干专职人员（含技术人员），具体负责有关事项的具办、催办、督办及技术保障。
2、各相关部门确定1名联络员，具体负责本部门诉讼服务网相关事务的流转、催办、督办。
3、各相关部门要负责及时更新公开信息，审判人员、辅助人员要及时录入案件信息，确保信息查询功能与诉讼指引功能的有效发挥。
4、对诉讼服务网反映的信息，能立即办理的立即办理，需审查研究的，在3个工作日内办理完毕，并由网上反馈。
5、对诉讼服务网反映信息涉及多部门的，由所属人民法院诉讼服务中心审查后，确定一个部门牵头办理，其他部门协助，牵头部门确定具体办理人员，并于5个工作日内办理完毕。
6、起诉立案由立案部门负责。立案法官应认真审查当事人提交的案件材料，符合登记立案条件的应及时通知当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手续或直接决定立案。对提交材料不齐全的，在网上一次性指导当事人补齐。不符合立案条件的，回复释明并作出指引。
7、材料收转、联系法官、电子送达、文书公开由相应部门负责。网上办公系统法官个人终端都是诉讼服务网的一部分，承办法官应在规定时间内及时办理。
8、预约阅卷由相关业务庭和档案部门负责。案件归档前，由相关业务庭办理回复；案件归档后，由档案部门办理回复。
9、判后答疑由相关业务庭负责。案件裁判生效后，由该案承办人或承办部门答疑；案件经复查驳回或再审后，由作出复查驳回或再审的承办人或承办部门答疑。
10、执行公开由执行局负责。执行部门应及时录入被执行人姓名或名称、证件号、执行标的额、执行依据等，依法公布执行失信人信息，对申请执行人的反映办理答复。
11、网上信访由信访部门负责。信访法官应认真审查申诉人提交的申诉材料，在规定的时间内作出处理，并完整的填写处理意见和理由，在网上答复信访人。
12、统计分析由相应职能部门负责。具体统计分析诉讼服务网的相关信息，为领导决策提供科学依据。
13、诉讼服务网设置信息催办功能，在规定时间内没有完成的，系统会予以提示，并发送短信预警，予以督办。
在发送预警短信1日后仍未办理的，系统会向该承办部门负责人发送电子工单；2日后仍未办理的，系统会将电子工单发送分管院长督办；3日后仍未办理的，系统会将电子工单发送至院长督办。
第八条 对诉讼服务网工作办理情况，各中院应按季度将本院及所辖基层法院的办理情况汇总报省高院诉讼服务中心。宿松县、广德县法院分别报安庆市、宣城市中级法院。上个月16日至当月15日为一个统计月。
第九条 对社会公众、当事人、代理人、辩护人发送的诉讼材料、信访申诉、网上留言等含有以下内容的，由诉讼服务网技术管理人员予以删除，并视情给予警告、停止提供服务等处罚措施。
1、泄露国家秘密，损害国家利益的；
2、散布谣言，扰乱社会秩序，影响社会稳定的；
3、侮辱诽谤他人，进行人身攻击、谩骂、诋毁的；
4、广告；
5、与案件无关的其他信息；
6、法律、法规禁止的其他情形。
第十条 各人民法院信息技术部门负责本院诉讼服务网建设，并根据本院诉讼服务中心要求不断改进和完善诉讼服务功能，保障诉讼服务网稳定运行。（系统配置管理见附件）
第十一条 对诉讼服务网工作办理，各部门应密切配合，承办人应积极办理，不得拖延、推诿、扯皮，对违反规定造成严重后果的，由院纪检监察部门依据有关规定追究相应责任。
第十二条 诉讼服务网使用情况纳入全省法院诉讼服务中心考核范围，考核标准依照全省法院诉讼服务中心考核文件。
安徽省高级人民法院
12368诉讼服务热线工作规程
皖高法【2015】70号
为规范本院12368诉讼服务热线工作，进一步强化司法为民举措，拓宽司法便民渠道，提高司法为民、公正司法能力，根据最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》，结合我院实际，制定本规程。
第一条 诉讼服务热线为群众提供联系法官、查询咨询、投诉受理、意见建议等诉讼服务。
第二条 诉讼服务热线遵循集中受理、分类处理、及时高效、方便群众的服务原则，服务时间与院机关工作时间一致。非工作日时间来电由自助语音系统解答。
第三条 诉讼服务热线工作纳入院诉讼服务中心统一管理，工作人员包括值班法官、座席员，日常工作由诉讼服务中心办公室负责。院信息办负责诉讼服务热线的建设和维护。
第四条 诉讼服务热线反映问题的处理
（一）对查询案件进展或承办法官等查询类问题，由座席员在安徽法院案件信息系统查询或联系本院有关工作人员查询，以电话或短信通过诉讼服务热线平台，将有关查询结果告知当事人。
（二）对咨询起诉、上诉、执行、申诉、申请再审等与人民法院工作有关的程序性问题，座席员能够解答的，当场予以答复；无法解答的，查询相关资料或报值班法官帮助解答，由座席员以电话或短信通过诉讼服务热线平台，将结果告知当事人。对实体性法律问题一律不予解答，可告之其通过其他途径咨询。
（三）对要求当面递交材料、约见法官、预约立案、预约接访或联系远程视频接访等联系类问题，将当事人有关信息及要求，通过诉讼服务热线平台，以短信推送至有关部门联系人及相关法官审务通，同时将转办情况告知当事人。
（四）对反映本院或下级法院在立案、信访、审理、执行过程中，违反法律规定影响当事人诉讼权利行使，以及法院干警存在贪污受贿、徇私舞弊、枉法裁判等行为的，将当事人信息及反映问题，通过诉讼服务热线平台，以短信推送至本院有关职能部门，同时将转办情况告知当事人。
（五）对群众就法院工作提出的意见或建议，记录下来后，通过诉讼服务热线平台，以短信推送至本院有关部门。
（六）各部门应确定专人负责处理12368诉讼服务热线转办事项，对经本院诉讼服务热线平台推送的转办事项，各相关部门工作人员在收到短信后，须在二个工作日内办理，并以电话或通过诉讼服务信息管理平台以短信回复当事人；对二个工作日内未回复当事人的，由座席员将有关情况以短信推送至其所在部门主要负责人督办；再过二个工作日仍未回复当事人的，推送至其分管院领导督办。
第五条 座席员岗位职责
（一）接听、记录、回复以及转办群众通过诉讼服务热线反映的问题；
（二）将所有来电人基本信息及反映问题，录入到诉讼服务热线平台，分类予以处理；
（三）遇疑难、复杂问题及时报请值班法官或领导决定；
（四）对来电扬言进京访或采取自杀、自残或伤害他人等极端方式进行上访的，将相关情况记录后报领导；
（五）对来电、答复、转办等情况进行登记和统计。
第六条 座席员工作要求
（一）按时到岗，确保系统畅通，服从指挥调度，坚守工作岗位；
（二）电话铃响三声之内接听，接听时认真做好记录，注意记录当事人姓名或名称、手机电话、案号、事由、反映的问题等重要内容；
（三）值机时应使用普通话，用语文明，做到简练、热情、亲切、礼貌、规范，有问必答，耐心解释，严禁与来电人发生语言冲突；
（四）来电人询问座席员姓名时，应报工号，不得把自己的姓名及其他座席员的姓名和班次泄露给来电人；
（五）值班期间，不得用值班电话对外拨打、接听不属于诉讼服务范围的电话；
（六）工作期间，必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动状态，不得在机房内接听私人电话；
（七）工作时间内，不得擅自离岗，不得私自封线，如需暂时离开座席，需征得值班法官同意；
（八）注意工作保密，遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》、《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》和本院有关保密工作制度。
第七条 值班法官岗位职责
（一）坚守岗位，现场指导和帮助解答座席员难以答复的问题；
（二）对难以直接答复的事项，报请领导研究决定后答复或指导座席员转交相关部门办理；
（三）帮助解决诉讼服务热线工作中遇到的其他紧急事务。
第八条 座席员接听和答复当事人通话内容实行全程录音。
第九条 各部门对诉讼服务热线转办事项的办理和回复工作情况，纳入各部门年度综合考评。考评由组织人事处负责实施，诉讼服务热线管理部门予以协助。